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Beliebte Online-Händler

Diamantbericht...Die Corona-Krise verschärft die bestehenden Probleme des Handels. Kunden kehren nur zögerlich in die Läden zurück. Die Drogeriekette dm kann ihren Vorsprung als beliebtester Einzelhändler aber weiter ausbauen.

Trotz des Wachstumsschubs beim Online-Handel verteidigen Händler mit stationärer Herkunft ihre führenden Positionen bei der Kundenzufriedenheit. Aktuell befinden sich mit Amazon und Westwing nur zwei reine Online-Anbieter unter den Top-10. Beide haben im vergangenen Jahr aber in der Kundengunst verloren. Das ist das Ergebnis des aktuellen Performance-Rankings der Technologieberatung EY­-Parthenon.

Die Drogeriemarktkette dm führt dabei die Beliebtheitsskala weiter an und baut ihren Vorsprung vor Rossmann und Christ noch aus. Die Online-Anbieter holen jedoch auf und werden wohl einen Teil des durch den Lockdown hinzugewonnenen Umsatzes dauerhaft bei sich behalten.

"Im zweiten Halbjahr werden wir sehen, ob Online-Händler den Rückenwind dauerhaft nutzen können, den sie durch Corona gewonnen haben", sagt Christian Ziegfeld, Partner bei EY-Parthenon. Einige der stationären Händler mit Online-Angebot hätten aber mit Sicherheit das Potenzial, die reinen Onliner weiterhin auf Abstand zu halten, glaubt der Handelsexperte.

Händler mit der größten Kundenzufriedenheit

(Quelle: Parthenon-Performance-Ranking; in Klammern: Gesamtbeurteilung, Index aus 100 möglichen Punkten)

1. dm Drogerie (75,1)

2. Rossmann (68,0)

3. Christ Schmuck (67,5)

4. Fressnapf Tierbedarf (67,3)

5. Amazon (66,1)

6. Ikea Möbel (65,7)

7. Zooplus Tierbedarf (65,4)

8. Wempe Schmuck (65,1)

9. Westwing Shopping Club (64,6)

10. Douglas (64,2)

"Die Corona-Krise ist in vielen Fällen nur ein Brandbeschleuniger für vorhandene Trends", sagt Ziegfeld. "Das trifft insbesondere auf die deutliche Verschiebung in Richtung Online und die steigende Bedeutung von Digitalkompetenzen zu." sagt Ziegfeld. Zwar bleibt das Vertrauen in die Händler weiter der wichtigste Aspekt für die Kundenzufriedenheit. Große Auswirkungen auf das Ranking haben aber auch das Sortiment und die digitale Kompetenz.

Stationär geprägte Branchen (Lebensmitteleinzelhandel, Heim und Garten, Tierbedarf) konnten im vergangenen Jahr mit ihren neuen Digitalkompetenzen bei den Verbraucher*innen punkten und verkürzten damit den Abstand zu stärker onlinegeprägten Branchen. Seit Beginn der Corona-Krise hat sich dieser Trend verstärkt fortgesetzt.

Verbraucher holen allerdings ihre aufgeschobenen Konsumausgaben nur teilweise nach, und dies auch erst dann, wenn die persönliche finanzielle Lage ausreichend sicher erscheint. Fast zwei Drittel aller Befragten bestätigten, dass ihnen der Einkauf unter den aktuellen Bedingungen keinen Spaß mache. "Besonders für die zweit- und drittbesten Einzelhändler im Marktsegment wird es schwer", glaubt Ziegfeld.